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窓口サービスアンケートの調査結果の概要について

[2019年5月21日]

【概要】 窓口サービスアンケートの調査結果(平成30年度)

アンケートにご協力いただき、ありがとうございました。調査結果を取りまとめましたので、公表します。

〇 目的

市民の皆さんに満足していただける窓口サービスを目指して、窓口サービスの質及び職員の接遇の向上につなげることを目的に、来庁者を対象に、窓口サービスアンケートを実施しました。

〇 実施期間

平成31年2月7日木曜日~2月28日木曜日(3週間) 

〇 アンケート設置場所※対象部署

市役所本庁舎、南別館(教育委員会)、水道事業所、安土町総合支所、ひまわり館、保健センターの各所属の窓口及び各施設の玄関付近

〇 アンケート項目

アンケート項目
 1 職員のあいさつはいかがでしたか。
 2 職員の身だしなみは業務にふさわしいものでしたか。
 3 職員の言葉づかいや態度はいかがでしたか。
 4 説明はわかりやすかったですか。
 5 待ち時間も含め、用件が済むまでの時間はいかがでしたか。
 6 窓口でのサービスについてお気づきの点やご意見などがございましたら、

具体的にお聞かせください。

〇 回答数

市役所本庁舎 32件、市役所南別館(教育委員会)、水道事業所 8件、安土町総合支所 0件、ひまわり館、保健センター 24件

合計  64件

〇 結果分析(詳細は下記『【概要】 調査結果』をご覧ください。)

● 回答数については、本庁での回答が半数、その他の部署で半数となっています。

● 1~5の各項目の評価の割合は、ほぼ同程度となっており、約7割の方から「満足」や「やや満足」の評価をいただきましたが、一方で約1割の方が「不満」や「やや不満」に感じられたという結果になりました。その中でも、他の項目に比べて、「(4)説明はわかりやすかったですか」という項目に対する「不満」や「やや不満」の割合が、若干高くなっており、「(5)待ち時間も含め、用件が済むまでの時間はいかがでしたか」という項目では、「満足」や「やや満足」の割合が高く、「不満」や「やや不満」の割合も、他の項目より低くなっています。

● 6の自由解答欄では、職員の丁寧な応対などに対するお褒めの言葉がある一方で、知識不足や連絡をしないなどの対応の仕方に対してお叱りの言葉もいただいております。

〇 今後の取組について

 これらの評価やご意見を踏まえながら、市民の皆さまに、より「満足」いただけるよう、積極的なあいさつや声掛けをはじめ、市民の皆さまに寄り添い丁寧でわかりやすい説明、好感のもてる身だしなみや言葉づかいなどの接遇能力の向上と待ち時間の短縮等窓口サービスの質の向上への取り組みに引き続き努めてまいります。

お問い合わせ

近江八幡市(法人番号9000020252042)総務部総務課

電話: (人事・人材育成)0748-36-5554 (文書法規)0748-36-5558 ファックス: 0748-32-3237

E-mail: 010408@city.omihachiman.lg.jp


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